Stratégie marketing incontournable, le cross-selling nécessite une compréhension minutieuse des besoins de vos clients, ainsi qu'une approche personnalisée. Dans le but de proposer des produits complémentaires pertinents et d'augmenter le panier moyen, il est donc capital d'avoir une connaissance approfondie des préférences, des habitudes de consommation et des motivations de chacun de vos clients. Quels sont les avantages d'implémenter le cross-selling dans votre stratégie de vente ? Découvrez notre guide complet.
C'est quoi le cross-selling ?
Le cross-selling est une technique de vente dont l'objectif consiste à permettre au client d'ajouter des produits supplémentaires dans son panier tout au long de son parcours de vente. Afin de rendre l'expérience efficace, l'idéal est de mettre à sa disposition des articles complémentaires à ceux déjà retenus dans son panier ou qu'il a l'intention d'acheter. L'objectif de cette stratégie est donc triple : augmenter le panier moyen de chaque client, offrir des solutions complètes en analysant en profondeur leurs besoins, et accroître la fidélisation.
Pour mettre en place le cross-selling, la personnalisation des offres permet de proposer les produits les plus attendus par chaque client. Pour cela, l'analyse des données de vos clients est un outil efficace dans l'identification des articles les plus pertinents, mais aussi les plus susceptibles de susciter l'acte d'achat supplémentaire, non prévu par le client dans son intention d'achat initiale.
Par exemple, sur une boutique en ligne de vêtements pour femme, la cliente dépose une robe d'été dans son panier. La suggestion d'articles complémentaires tels qu'une ceinture, des lunettes de soleil, ou des bijoux, correspond à du cross-selling.
Quelle est la différence entre cross-selling et up-selling ?
Quel que soit le type de produit et de service vendus par une entreprise, son objectif est de réaliser le maximum de ventes afin d'optimiser son chiffre d'affaires. Le cross-selling, tel que nous l'avons vu précédemment, permet d'offrir des suggestions d'articles qui complètent l'achat d'un client. Tandis que l'up-selling est une technique de vente permettant à l'acheteur de réfléchir sur la gamme supérieure disponible qui pourrait mieux répondre à l'ensemble de ses attentes. Cette technique vise alors à augmenter la valeur moyenne du panier en proposant des produits ou des services plus chers.
Par exemple, lorsqu'un client montre clairement son intention de s'abonner à une offre d'hébergement de site web, l'up-selling consiste à le convaincre de choisir la gamme supérieure contenant plus de services, plus de fonctionnalités, ou encore plus de performance ; à un tarif plus élevé.
Cross-selling : méthode vedette pour augmenter le ticket moyen de vos clients
Pour être rentable, une entreprise doit constamment réajuster sa stratégie de vente et de marketing. Pour cela, l'utilisation d'indicateurs de performance est capitale afin de mettre en place des décisions ciblées, réalisables et concrètes. Parmi les éléments à prendre en compte, le ticket moyen est un indicateur de performance financière que l'entreprise doit absolument regarder de près. Il correspond au montant moyen dépensé par un client au cours d'un achat. Pour calculer le ticket moyen, vous devez diviser le chiffre d'affaires total réalisé sur une période par le nombre de transactions.
Tout au long de la formation au MBA Ingénieur d'Affaires, des modules spécifiques permettent de comprendre les différentes stratégies de marketing multi-niveaux qu'il est possible de mettre en place pour augmenter ce ticket moyen. Il peut s'agir d'une technique de cross-selling ou de vente additionnelle. Mais aussi, dans le but de préserver la fidélité de la clientèle, vous pouvez mettre en place des programmes de fidélisation ou de marketing relationnel qui encouragent votre clientèle à dépenser davantage. Cela peut se traduire par des offres groupées ou encore des offres promotionnelles à durée limitée. Pour la mise en place de ces différentes stratégies, l'utilisation des données clients que vous avez récoltées permet de mettre en place une stratégie marketing ciblée. Ainsi, la personnalisation des offres que vous êtes susceptible de proposer à votre clientèle est une base solide dans la pratique du cross-selling et de l'up-selling.
Par ailleurs, la prise en compte de la notion de ticket moyen vous permet de mesurer la rentabilité de votre entreprise de manière plus précise et pertinente. En effet, plus votre ticket moyen est élevé, plus chaque client est rentable pour votre entreprise. De plus, cet indicateur est particulièrement utile pour identifier les produits ou les services les plus sollicités par votre clientèle. Vous pouvez également utiliser ces données dans le but de mieux cerner la variation du nombre de commandes selon les périodes de l'année et ainsi d'adopter une stratégie commerciale efficace selon leur impact réel sur le ticket moyen.
Avantages de mettre en place le cross-selling dans votre stratégie de vente
Accroissement du chiffre d'affaires
Le premier avantage à mettre en place une stratégie de vente croisée est l'augmentation de votre chiffre d'affaires. En effet, dans la mesure où le cross-selling a pour objectif d'inciter vos clients à acheter des produits supplémentaires, et donc à augmenter aussi le montant du panier moyen, cela a un impact positif sur vos résultats commerciaux.
Fidélisation de la clientèle
En proposant des produits ou des services qui correspondent parfaitement aux attentes de votre clientèle, vous améliorez considérablement sa fidélisation. C'est en effet grâce à une expérience client favorable que vous induisez incontestablement leur satisfaction. Comment ? En répondant à leurs besoins non exprimés, vous renforcez le degré d'intérêt de vos clients à l'égard de votre entreprise. Mais aussi, en leur proposant une expérience d'achat personnalisée, vous créez un véritable lien entre chacun de vos clients et votre marque. Vous devenez alors sa principale référence dans le type de produit ou de service que vous proposez.
Réduction des invendus
Lorsque l'entreprise propose des produits physiques, la gestion du stock est un département à étudier en profondeur. En effet, le stockage d'articles a un coût pour l'entreprise. En proposant des produits supplémentaires à chaque intention d'achat de vos clients, vous réduisez les risques d'invendus. La mise en place du cross-selling dans votre stratégie de vente vous permet alors d'écouler plus rapidement vos stocks et de réduire les coûts associés.
Augmentation de la rentabilité
En augmentant le montant du panier moyen de chacun de vos clients, vous augmentez aussi la rentabilité de votre entreprise. En effet, lorsque vous proposez des produits supplémentaires dans le parcours d'achat, vous êtes plus susceptible de réaliser des marges plus élevées. De ce fait, le retour sur investissement de votre produit est également plus élevé, ce qui impacte positivement la rentabilité de votre entreprise.
Fidélisation de la clientèle
Toute stratégie marketing et de vente doit mener à une augmentation du chiffre d'affaires, ainsi qu'à la fidélisation de la clientèle. En mettant en place le système de cross-selling, vous proposez des produits parfaitement adaptés aux besoins et aux attentes de vos clients. Vous renforcez alors son sentiment d'être compris, ce qui incite le client à rester fidèle à votre marque. Par ailleurs, l'up-selling est aussi une excellente stratégie de fidélisation de la clientèle. En proposant des produits d'une gamme plus élevée, et donc plus chers, vous montrez que votre principal intérêt est la satisfaction de vos clients, grâce à une offre plus complète.
Quelles sont les techniques de cross-selling les plus utilisées ?
Personnalisation des offres
Chacun de vos clients doit se sentir unique. En cela, la personnalisation des offres dans votre stratégie de cross-selling et d'up-selling fait partie de la technique incontournable à mettre en place. Pour cela, vous avez besoin de réaliser une analyse approfondie de son historique d'achat, mais également de son comportement tout au long de son parcours jusqu'à la validation du panier. Lorsque vous avez en charge la gestion d'une boutique en ligne, c'est le comportement de navigation qui va vous permettre d'identifier les différents produits que le client a consultés. Vous pouvez donc vous baser sur ces articles pour proposer des produits supplémentaires ou complémentaires. Par ailleurs, lorsque vous avez un portefeuille de clientèle qualifié, vous pouvez aussi utiliser les données à votre disposition afin de leur proposer les recommandations les plus adaptées. Par exemple, dans une boutique physique spécialisée dans les articles de sport, face à un client intéressé par des chaussures de running, les ventes additionnelles peuvent être un t-shirt spécialement conçu pour ce sport, une gourde, ou encore une montre connectée qui lui permet de mesurer ses performances physiques.
Proposer des packs promotionnels
Les packs promotionnels sont des offres groupées des différents produits ou services que vous proposez à un tarif réduit. Le principal avantage de cette pratique commerciale est qu'elle vous permet de vendre plus de produits, mais à un prix attractif pour vos clients. Pour composer un pack promotionnel, vous pouvez rassembler vos produits selon une thématique bien précise. En effet, il est essentiel que l'offre groupée soit complète et complémentaire.
Par exemple, un site de formation en ligne proposant des modules sur la construction de site Internet peut inclure dans son pack des modules sur le référencement naturel, un mini-cours sur la conception graphique de post sur les réseaux sociaux, et un module sur le web marketing. Il s'agit là d'un ensemble d'offres complémentaires que le client aurait pu acheter individuellement, mais une offre groupée peut avoir un tarif plus attractif.