À l'ère où le digital prend de plus en plus de place, les entreprises doivent, elles aussi, se mettre à la page et retravailler leurs moyens de communication. Le webmarketing, autrefois apanage des start-up, devient monnaie courante dans l'univers professionnel. Afin de continuer à prospérer et maintenir le lien avec leurs clients, de plus en plus de structures ont pris conscience de l'importance des médias sociaux pour une entreprise. La digitalisation, pourtant indispensable aujourd'hui, comporte de nombreux avantages, mais aussi quelques effets néfastes.
Pourquoi utiliser les réseaux sociaux dans les entreprises ?
En termes de marketing digital, les entreprises se doivent de se différencier de leurs concurrents et de maintenir un lien constant avec le client durant tout le processus de vente. Le but de l'utilisation de réseaux sociaux est d'humaniser la relation avec son client. En se mettant à sa portée et son écoute, le client se reconnaît et s'identifie à la marque, ce qui peut provoquer une décision d'achat de sa part. Avec l'aide des nouveaux métiers tels que les community manager, le traitement des réclamations est traité beaucoup plus rapidement via les réseaux sociaux et permet de montrer que la satisfaction client est au cœur de la préoccupation de la marque. Enfin, les médias sociaux permettent de créer des sondages en vue d'améliorer ses services et produits et mettre en avant votre expertise. De plus, les entreprises gagnent en visibilité grâce à un meilleur référencement sur le web.
Comment utiliser les réseaux sociaux dans les entreprises ?
Pour bien utiliser et optimiser les avantages des médias sociaux pour les entreprises, il est primordial pour le professionnel de bien cibler son persona afin de choisir les réseaux sociaux les plus susceptibles d'avoir un impact positif. De plus, les réseaux sociaux demandent une attention particulière et une cohésion concernant la charte éditoriale. Ainsi, il est judicieux de dédier une équipe de community managers qui vont refléter positivement l'image de l'entreprise. L'équipe doit être cohérente dans sa manière de communiquer. L'abonné doit penser pouvoir parler à un interlocuteur unique. En effet, les réseaux sociaux doivent servir à créer un lien de confiance constant avec l'entreprise et sa cible. C'est pourquoi il est important d'interagir régulièrement avec ses abonnés et si possible animer ses réseaux de manière régulière.
À l'heure du tout internet, les avantages et inconvénients des médias sociaux pour les entreprises sont nombreux. Grâce au mba marketing big data, les employés apprennent notamment à décrypter le comportement d'achat des clients.
Les réseaux sociaux les plus significatifs
Afin d'optimiser sa stratégie de communication, l'entreprise doit sélectionner les bons réseaux sociaux sur lesquels elle pourra atteindre sa cible potentielle. Si certains réseaux sont dédiés à la communication, d'autres conviendront mieux à un prospect recherchant de l'information.
Lorsqu'on est une entreprise s'ouvrant au digital, il est très difficile de faire l'impasse sur le géant Facebook. Avec plus de 1,5 milliard d'utilisateurs quotidiens, le réseau social propose une possibilité de visibilité absolument incontournable. Le réseau de Mark Zuckerberg permet de créer une page professionnelle dédiée aux services et produits de l'entreprise. De plus, l'algorithme énorme de Facebook aide à cibler les prospects potentiels lors d'achat de publicités payantes. Facebook offre donc la possibilité d'attirer de nouveaux clients, de créer du lien avec les acheteurs déjà acquis, de travailler sur la fidélisation de la clientèle et propose une vitrine marchande à moindre coût pour promouvoir le professionnel.
280 caractères disponibles, c'est ce que propose Twitter pour créer vos publications. L'intérêt de Twitter est donc de promouvoir l'entreprise sans aller dans le superflu. Avec un nombre de caractères limités, le community manager doit faire véhiculer l'idée majeure sans fioriture. Le grand avantage de Twitter repose sur le partage de publications. Ainsi, un même Tweet peut être partagé des milliers de fois et créer une visibilité accrue de l'entreprise. C'est le réseau social le plus direct. Il est très performant pour ce qui est de rediriger le prospect vers un site marchand. Toutefois, cette synthétisation de l'information peut aussi comporter des effets négatifs. En effet, avec le retweet, il est également possible d'être victime de bad buzz partagé à la vitesse de l'éclair.
Ce réseau social est le plus visuel. L'intérêt d'Instagram repose sur la possibilité de mettre en scène les produits ou services de l'entreprise au travers de photographies ou d'illustrations percutantes. Le réseau social possède aussi un énorme potentiel de fidélisation puisqu'il s'appuie sur l'aspect communautaire. En effet, l'utilisation des hashtags est très efficace pour relier divers abonnés autour d'une idée ou d'un concept en vue de promouvoir un produit ou de transmettre les valeurs de l'entreprise. Toutefois, afin de garder une cohérence entre le média social et l'image de marque de l'entreprise, la communication interne entre les différents collaborateurs doit être bien comprise et appliquée par tous. En effet, des posts ou des publications trop hétéroclites peuvent perturber la communauté Instagram et véhiculer une image peu flatteuse du professionnel.
Instagram reste un vecteur très impactant en matière de webmarketing.
Les avantages de l'utilisation des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux apportent des avantages indispensables afin de rentabiliser son entreprise à l'ère du digital et du web.
Améliorer son positionnement
Les réseaux sociaux permettent d'améliorer sa visibilité sur le web et son positionnement sur les moteurs de recherches les plus usités.
Pour travailler son positionnement, il est possible de payer le moteur de recherche afin d'apparaître en première page. C'est ce qu'on appelle le SEA (Search Engine Advertising). Au travers de publicités, le SEA permet de générer du trafic en fonction de certains mots-clefs via l'achat d'annonces publicitaires. Mais le moyen de positionnement à long terme le plus rentable reste le SEO (Search Engine Optimization). Totalement gratuit, le SEO repose, entre autres, sur la création de contenus pertinents pour se placer en bonne place sur les moteurs de recherches. Il augmente le trafic organique du site marchand de l'entreprise et booste sa visibilité.
Travailler positivement sa e-réputation
L'impact des médias sociaux est aussi très important pour travailler sa e-réputation. Puisque le réseau social est accessible à tous et à portée de main 24/24h et 7/7j, avoir une activité régulière du professionnel permet de se rendre plus accessible à ses clients et prospects. En utilisant les réseaux sociaux pour résoudre les litiges ou les réclamations, en présentant en avant-première de nouveaux produits ou services ou encore en répondant aux questions des internautes, l'entreprise met en valeur son service client et sa disponibilité.
Une bonne réputation sur le web fonctionne comme le bouche-à-oreille, mais à une échelle nationale, voire internationale. Une bonne e-réputation est gage de qualité, de sérieux. Elle génère de nombreux commentaires positifs et des recommandations bienveillantes à même de provoquer l'acte d'achat chez le prospect cible.
Développer sa stratégie de communication
Être sur les médias sociaux pour les entreprises permet d'offrir un canal de communication privilégié avec leurs clients et abonnés. Le service client est quasi immédiat et évite l'attente pour le client, comme c'est souvent le cas avec un service client par téléphone notamment. De plus, le média permet de répondre aux objections, de manière optimale. Ceci a pour but de créer de l'interaction avec les abonnés, de montrer que l'entreprise se soucie particulièrement de l'avis et de la satisfaction de ses clients. Ce dialogue ouvert permet aussi de rassurer le futur acheteur potentiel sur la fiabilité et le sérieux du professionnel en question. Un lien de cohésion et de communauté se crée et renforce la confiance mutuelle entre les abonnés et l'entreprise.
Les inconvénients de l'utilisation des réseaux sociaux
Si les avantages existent et sont nombreux, les inconvénients des médias sociaux pour les entreprises sont, malheureusement, le revers de la médaille.
Les fuites d'informations et la concurrence
Le risque principal de l'utilisation des réseaux sociaux vient d'une mauvaise gestion de la communication interne. Mal formé et mal encadré, un collaborateur peut divulguer des informations confidentielles inhérentes au fonctionnement même de l'entreprise ou sur l'innovation d'un nouveau produit ou service. La concurrence peut ainsi reprendre cette information à son crédit. L'espionnage industriel peut passer par le biais des médias sociaux. Le piratage et la contrefaçon peuvent, de bien des manières, porter un énorme préjudice au professionnel victime. Le risque d'appropriation d'un faux profil, à l'image de la société, peut induire en erreur les abonnés, générer des arnaques illicites et des bad buzz.
Un autre risque est la divulgation, fortuite ou non, des données personnelles des acheteurs.
Le hacking et la cybercriminalité
Les pirates informatiques peuvent s'en donner à cœur joie. En effet, les techniques de phishing, spamming, tracking, géolocalisation illicite, diffamation par la création de faux profils, usurpation d'identité et atteinte à l'image et aux droits de propriété intellectuelle sont des problématiques à ne pas ignorer. Il existe 1 001 risques à exposer son entreprise sur les médias sociaux.
Toutefois, avec des collaborateurs correctement formés à ces risques et à jour sur les dernières techniques de webmarketing et de communication, les avantages restent largement supérieurs aux inconvénients. Le marketing digital est un incontournable, quel que soit le secteur d'activité.