La façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients a radicalement évolué avec l'avènement du numérique. Parmi les innovations marquantes de ces dernières années, l’agent conversationnel est devenu indispensable dans l'optimisation de la disponibilité du service client. Grâce à l'intelligence artificielle, ces robots conversationnels interagissent rapidement et efficacement avec les utilisateurs, ce qui impacte positivement l'image et la réputation de l'entreprise. Quel est le rôle d’un agent conversationnel dans les entreprises digitales ? On répond à toutes vos questions.
Qu'est-ce qu'un agent conversationnel ou chatbot ?
Un agent conversationnel est un programme informatique conçu pour simuler une conversation humaine. Vocal ou textuel, le chatbot est directement intégré à votre site web, à votre application mobile ou dans une messagerie instantanée. L'objectif principal de ces outils est d'améliorer l'expérience utilisateur, de fluidifier les échanges et de soulager les équipes humaines des tâches répétitives.
Comment fonctionne un robot conversationnel intelligent ?
Les agents conversationnels s’appuient sur le traitement automatique du langage naturel. Cette technologie permet à chaque chatbot conversationnel de comprendre, d'interpréter et de reformuler les demandes des clients avec beaucoup de pertinence. Mais aussi, grâce à l'intelligence artificielle et plus particulièrement au deep learning, ainsi qu'à une base de données dense, l'agent conversationnel acquiert de la performance et de la précision au fil des échanges avec les utilisateurs. Par exemple, lorsqu’un utilisateur interagit avec un robot conversationnel, ce dernier analyse les messages, identifie les intentions et est capable de formuler de simples réponses cohérentes.
Les types d'agents conversationnels
Agent conversationnel déclaratif
Ce type de chatbot fonctionne sur un schéma de questions réponses prédéfinies. Ce modèle d'agent conversationnel est idéal pour répondre à des demandes simples. Par exemple, le chatbot d'une boutique physique est capable d'indiquer les horaires d’ouverture, de calculer des frais de livraison en fonction du code postal saisi par l’utilisateur.
Agent conversationnel prédictif
Les agents conversationnels prédictifs utilisent des données stockées dans l'historique des échanges avec l'utilisateur, mais aussi des bases de données d'un programme d'intelligence artificielle pour anticiper les besoins des clients. Ainsi, ce type de chatbot est particulièrement adapté aux activités d'e-commerce. L'outil permet ainsi de recommander, par exemple, des produits selon les attentes, les besoins, les tendances ou le passif d'achat du client. C'est le cas, par exemple, d'une plateforme de commerce en ligne qui utilise un agent prédictif pour suggérer des produits en fonction des recherches et des achats antérieurs de ses utilisateurs afin de proposer des articles parfaitement adaptés à leurs recherches, ainsi que des produits complémentaires.
Agent conversationnel hybride
Dans sa version hybride, l’agent conversationnel est à la fois déclaratif et prédictif. Dans ce cas, le chatbot est capable de répondre aux questions courantes des utilisateurs tout en apportant des réponses qui mènent vers l'assistance d'un conseiller humain en cas de non-résolution des problèmes.
Agent conversationnel à script
L'avantage de l'agent conversationnel à script est qu'il est programmé pour faire en sorte d'amener le client dans un entonnoir de dialogue. Ce type de robot est idéal pour les entreprises qui proposent des services sur la base d'un diagnostic des besoins des clients avant de proposer les solutions les plus adaptées. Par ailleurs, un chatbot à script est aussi fréquemment utilisé pour les sites de réservation d'une compagnie aérienne, d'une agence de voyage, ou encore d'une plateforme de réservation d'hôtels.
Agent conversationnel à reconnaissance de mots-clés
Dans le cas d'un robot conversationnel à reconnaissance de mots-clés, l'outil identifie les termes utilisés par le client pour lui proposer les réponses les plus pertinentes. Par exemple, un chatbot bancaire repère des mots comme « solde », « virement » ou « carte bloquée » pour répondre instantanément à la demande de l’utilisateur.
Agent conversationnel contextuel
Sur la base de l'intelligence artificielle, l'agent conversationnel contextuel mémorise les conversations antérieures pour comprendre le contexte de la conversation actuelle. Le chatbot peut alors proposer des réponses personnalisées et plus pertinentes. Par exemple, une boutique de meubles en ligne utilise un agent contextuel qui se souvient des produits ajoutés au panier ou des dernières interactions avec l'utilisateur pour l'assister efficacement à chacune de ses visites sur le site.
Agent conversationnel vocal
Utilisé notamment dans les assistants vocaux, l'agent conversationnel vocal traite vocalement les informations en temps réel. C'est le cas des chatbots vocaux capables de dicter un SMS ou de demander la météo simplement à la voix.
Pourquoi intégrer un chatbot conversationnel dans votre site web ?
Disponibilité 24h/24, 7j/7
Contrairement à un conseiller humain, l'agent conversationnel est disponible à tout moment de la journée, mais également de la nuit. Sa présence s'adapte ainsi aux habitudes de consommation des utilisateurs, à leurs horaires de disponibilités, sans la contrainte d'un service client physique.
Gain de temps pour les clients
L'utilisation d'un chatbot conversationnel représente un véritable gain de temps pour les clients. En effet, ils n'ont plus à patienter de longues minutes au téléphone ou à passer des heures à rechercher une information dans les FAQ du site. Grâce à un chatbot, les réponses sont disponibles immédiatement, simples à comprendre et ne nécessitent aucune interaction humaine.
Traitement simultané de plusieurs demandes
Un robot conversationnel peut gérer plusieurs conversations en même temps, ce qu’un humain ne peut réaliser efficacement. Cette aptitude permet de réduire considérablement le temps d’attente des clients et d'améliorer la fluidité du service client.
Diminution des erreurs
Un autre avantage de l'agent conversationnel est la diminution des risques d'erreurs, dans la mesure où il fournit des informations à partir d'une base de données préalablement établie.
Amélioration de la satisfaction client
En offrant un service rapide, disponible à tout moment et dont les réponses sont fiables, les agents conversationnels optimisent la relation client et renforcent l'image de marque de l'entreprise.
Les points essentiels à retenir : les agents conversationnels représentent une véritable révolution dans la gestion de la relation client. Qu’il s’agisse d’un chatbot conversationnel simple, d’un robot conversationnel intelligent ou d’un assistant vocal avancé, ces outils permettent d’automatiser et de fluidifier les échanges avec les clients sur un site.